Brasileiro testa produtos em lojas físicas e compra na internet, diz pesquisa
Comércio online cresce na preferência do consumidor mais jovem, principalmente. Pesquisa revela, no entanto, que lojas físicas são importantes
O brasileiro cada vez mais enxerga as lojas físicas como provadores ou ambientes de testes para produtos que depois ele vai comprar na internet. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Serasa Experian, chamada “Consumidor do Futuro”. O estudo revelou que 59,4% dos consumidores acreditam que os pontos de venda servem mais para expor produtos do que para efetivamente vender. Entre os mais jovens, esse comportamento é ainda mais evidente: 63,5% da Geração Z e 61,4% dos Millennials compartilham dessa visão.
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A mudança não significa o abandono do presencial: 74,9% dos brasileiros ainda preferem experimentar roupas, calçados e itens físicos em loja antes da compra. Já quando o assunto é a compra de eletrônicos e eletrodomésticos de maior valor, 65,4% optam pelo online, evidenciando a maturidade do comércio eletrônico. Em contrapartida, para situações que exigem suporte, como trocas e devoluções, o atendimento humano ainda é determinante, com 47,2% dos consumidores escolhendo o contato presencial ou com especialistas. Para os consumidores, esse é o momento em que o contato físico agrega valor, destacando a importância de jornadas híbridas, em que online e offline se complementam.
Veja as preferências dos brasileiros entre o físico e o digital
- Buscar informações sobre produtos ou serviços: 76% online e 24% presencial
- Comprar produtos ou serviços: 66,7% online e 33,3% presencial
- Resolver problemas ou tirar dúvidas no atendimento ao cliente: 55,4% online e 44,6% presencial
- Participar de programas de fidelidade: 81,9% online e 18,1% presencial
- Conhecer novas coleções ou lançamentos: 71,1% online e 28,9% presencial
- Solicitar troca ou devolução de produtos: 52,8% online e 47,2% presencial
- Receber ofertas e comunicações da marca: 86% online e 14% presencial
- Dar feedback ou avaliações sobre a marca: 82,7% online e 17,3% presencial
Se as lojas físicas se tornam vitrines, o digital é onde a compra e o relacionamento de fato acontecem. O estudo mostra que 86% dos consumidores preferem receber ofertas em canais digitais e 79% usam a internet para buscar informações sobre produtos e serviços.