Comprou e não recebeu? Saiba o que fazer

Você viu aquela oferta incrível em uma live, clicou no link, fez o pedido com empolgação e… nada. Nem produto, nem reembolso, nem resposta. Quando a empresa some, mas o débito no cartão continua firme e forte, o que fazer?

Esse tipo de situação, infelizmente, está se tornando comum. Um caso que tem sido recorrente e que provocou autuação do Procon Goiás envolve a marca de cosméticos Wepink, que virou sensação nas redes sociais, com faturamentos milionários. A startup de Virgínia Fonseca tem 20 dias para apresentar sua defesa para o órgão goiano por acumular mais de 340 reclamações sobre atraso ou falta de entrega de produtos, recusa de reembolso e dificuldade de atendimento. No Reclame aqui, as queixas chegam a mais de 95 mil no último ano, principalmente pelos mesmos motivos. 

Seu direito

A primeira coisa a entender é que se a empresa prometeu, ela tem que cumprir. Oferta feita — seja no site, na live ou na propaganda — é compromisso assumido. Se o produto não chega no prazo, o consumidor tem o direito de exigir que ele seja entregue ou cancelar a compra e ter todo o valor devolvido, incluindo o frete.

Aliás, se houver algum prejuízo por conta do atraso — como ter comprado algo para presentear e foi preciso gastar de novo —, pode até pedir indenização por perdas e danos. E se o estresse foi grande demais, também cabe ação por danos morais. 

Outro ponto esquecido por vários compradores: quando a aquisição é feita pela internet, há um período de sete dias para desistir da compra — mas o prazo só começa a contar depois que o produto chega. Ou seja, se a encomenda nem chegou na porta de casa, ainda é possível desistir e pedir reembolso, sem precisar de explicação.

E atenção: responder às queixas nas redes sociais não significa resolver o problema. É importante ter tudo registrado — prints, e-mails, protocolos — e, se não houver resposta ou solução, partir para canais oficiais como o site consumidor.gov.br, o Procon ou até mesmo o Juizado Especial Cível, conhecido como Juizado de Pequenas Causas.

O que fazer

• Guarde todos os comprovantes: E-mails, prints da compra, anúncios e qualquer contato com a empresa podem servir como prova.
• Exija o cumprimento da oferta: Não entregou no prazo? Você pode receber um produto equivalente; cancelar a compra e pedir o reembolso total; ou solicitar compensação por perdas e danos, se aplicável.
• Reclame nos canais certos: primeiro, tente contato com a empresa. Sem resposta, registre a reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou no Juizado Especial Cível. Reclamar só nas redes sociais pode não ser suficiente.
• Fique de olho no prazo: após o descumprimento do prazo de entrega, a empresa deve definir um novo prazo. Caso não o faça, comete nova infração.
• Pesquise antes de comprar: promoções tentadoras exigem ainda mais cuidado. Verifique o histórico da loja e desconfie de preços muito abaixo do mercado.

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