Sua viagem de ônibus atrasou? Saiba quais são os seus direitos
Em casos de atraso, passageiros têm direito a alimentação, hospedagem e reembolso integral; entenda
Passageiros que enfrentam atrasos em viagens de ônibus interestaduais têm uma série de direitos garantidos por lei, como alimentação e hospedagem. O chefe substituto do Escritório Regional de Fiscalização da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em Goiás, Jesiel da Silva Junior, explicou que não existe tolerância para atraso no início da viagem. Assim que a fiscalização toma conhecimento do problema, a empresa pode ser autuada.
Reembolso, alimentação e hospedagem
Quando o atraso no início da viagem ultrapassa uma hora, o passageiro tem direito à restituição imediata e integral do valor pago pela passagem ou à realocação em outro veículo, inclusive de outra empresa, no horário mais próximo disponível.
Caso o atraso chegue a três horas, a transportadora é obrigada a fornecer assistência ao passageiro, como alimentação. A partir de quatro horas de atraso, além da alimentação, a empresa deve garantir hospedagem em hotel e transporte até o local, se necessário, até que a viagem seja retomada.
Mesmo quando a empresa oferece a opção de embarque em outro horário, o passageiro pode optar pelo reembolso integral e seguir viagem por conta própria. A escolha entre as alternativas é sempre do consumidor.
Multas e punições
As empresas que descumprem as normas estão sujeitas a multas que variam entre R$ 1.800 e R$ 7.500, conforme a gravidade da infração. Em casos de reincidência, podem ser aplicadas penalidades mais severas, já que a ANTT realiza apurações internas com base em denúncias e registros de fiscalizações anteriores.
Como denunciar
Os passageiros podem denunciar atrasos e outras irregularidades pelos canais oficiais da ANTT, por meio da Ouvidoria no telefone 166, pelo site da agência ou diretamente nos escritórios de fiscalização instalados nos principais terminais rodoviários do país.
Para formalizar a denúncia, a orientação é guardar o bilhete de passagem, registrar o ocorrido junto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa e reunir provas que comprovem o atraso ou irregulares, como fotos, vídeos, mensagens e protocolos de atendimento.
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