Justiça obriga prefeitura de Caldas Novas a manter telefones funcionando após apenas 19% das ligações serem atendidas
Sentença atende ação do MP e determina que os canais de atendimento ao público permaneçam ativos de forma permanente. Descumprimento pode gerar multa diária de R$ 5 mil
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A Justiça determinou que a prefeitura de Caldas Novas mantenha em funcionamento todos os telefones divulgados para atendimento ao público, após uma investigação apontar que apenas 19% das ligações feitas aos números oficiais da administração municipal foram atendidas com sucesso. A decisão foi proferida em uma ação civil pública movida pelo Ministério Público de Goiás (MPGO) e estabelece que o município garanta o funcionamento contínuo dos canais de comunicação, sob pena de multa diária de R$ 5 mil em caso de descumprimento.
Esta ação foi proposta pelo promotor de Justiça Wessel Teles de Oliveira após uma investigação identificar falhas frequentes no atendimento telefônico oferecido pela prefeitura e por suas secretarias.
Durante a apuração, o MPGO realizou testes nos números divulgados pelo município. O levantamento revelou que somente 19% das tentativas de contato foram concluídas com sucesso. Nas demais ligações, os usuários encontraram linhas ocupadas, chamadas não atendidas, caixa postal, números inexistentes, ligações que não completavam ou eram direcionadas para secretária eletrônica.
Aplicativo não substitui atendimento por telefone
Na sentença, o juiz Vinícius de Castro Borges entendeu que as falhas comprometem o acesso da população aos serviços públicos e ferem princípios constitucionais, como a eficiência administrativa e a transparência. Segundo o magistrado, a dificuldade para falar com os órgãos municipais também prejudica o direito dos cidadãos de obter informações e solicitar serviços.
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O juiz ressaltou ainda que disponibilizar outros meios de contato, como aplicativos de mensagens, não isenta o município da obrigação de manter os telefones institucionais funcionando regularmente. Para a Justiça, os diferentes canais de atendimento devem coexistir para garantir que todos os cidadãos consigam acessar os serviços públicos.
Com a decisão, a prefeitura de Caldas Novas deve manter, de forma permanente e ininterrupta, todos os números de telefone informados em seu portal oficial em pleno funcionamento. Além disso, os canais deverão ser operados por servidores capacitados para prestar orientações, fornecer informações e encaminhar as demandas apresentadas pela população.
A sentença também determina que o município mantenha atualizadas as informações referentes ao Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), ao Serviço Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC) e às demais formas de contato disponibilizadas pela administração pública.
Município informou ter regularizado o atendimento
Durante a tramitação da ação, a Prefeitura de Caldas Novas informou que cumpriu a decisão liminar, apresentou uma relação atualizada dos contatos institucionais e adotou medidas para ampliar o atendimento ao cidadão, entre elas a disponibilização do e-SIC.
Apesar da regularização informada pela administração municipal, o Ministério Público pediu que o processo continuasse para que a obrigação fosse confirmada por sentença, garantindo caráter definitivo à determinação judicial. Ao analisar o caso, o Judiciário acolheu o pedido do MPGO.
Direito ao atendimento
A decisão também faz referência à Lei Federal nº 13.460, que trata dos direitos dos usuários dos serviços públicos. A norma estabelece que o atendimento prestado pelos órgãos públicos deve observar princípios como continuidade, regularidade, acessibilidade, eficiência, transparência e efetividade.
Atualmente, o portal da Prefeitura de Caldas Novas informa como canais de atendimento o telefone e WhatsApp (64) 99301-8602, além do número geral do “Fale Conosco” (64) 3454-3500. O horário de funcionamento divulgado é de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h.
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