Reclamações contra empresas aéreas crescem 94% no primeiro trimestre de 2022

As reclamações contra as companhias aéreas quase dobraram no primeiro trimestre em relação ao mesmo período de 2021. Segundo levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre janeiro e março deste ano foram registradas 43.605 queixas contra as empresas de aviação civil, enquanto nos três primeiros meses do ano passado foram 22.458 registros, um crescimento de 94%.

A pesquisa mostra que o principal problema levado pelos usuários à plataforma consumidor.gov.br são atrasos e dificuldades de reembolso, com 35.590 reclamações. Em segundo lugar, está o cancelamento de voos e, em terceiro, a oferta não cumprida ou o serviço não fornecido.

De acordo com a Senacon, o índice de solução das reclamações deste ano tem sido de 70,88% e o tempo de resposta leva, em média, seis dias. O órgão concluiu, após uma avaliação mais apurada sobre as companhias aéreas, que também há dificuldade de comunicação entre as empresas e os consumidores.

Diante desse cenário, na quinta-feira, a Senacon emitiu uma orientação aos Procons de todo o país em que pede a verificação do cumprimento, pelas empresas, das medidas adotadas com base em denúncias levadas pelos clientes.

— O monitoramento de mercado permite identificar os principais problemas de consumo e, dessa forma, a adoção de medidas mais efetivas e impactantes — afirmou o ministro Anderson Torres.

Recomendação às companhias aéreas

Paralelamente, o órgão também recomendou às companhias para que melhorem os canais de diálogo com os usuários, como o maior investimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor, para que as demandas sejam solucionadas antes de serem judicializadas, e a simplificação da linguagem dos textos apresentados nas plataformas de comunicação.

Outro levantamento divulgado pela Secretaria diz respeito à atuação do setor aéreo no período mais crítico da pandemia de Covid-19, nos anos de 2020 e 2021. Das 101.661 reclamações no consumidor.gov.br contra as companhias aéreas operantes no Brasil, 38.667 se referiam à dificuldade de reembolso, 20.430 estavam ligados a cancelamentos de voo e outras 11.708 queixas à ineficácia do SAC.