Cliente de Goiás fica sem acesso à conta após Pix contestado; banco é condenado
Instituição poderá manter o encerramento, mas terá de pagar R$ 3 mil por danos morais
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A Justiça de Goiás condenou o Nubank a pagar R$ 3 mil por danos morais a uma cliente que teve a conta bloqueada após uma transferência via Pix ser contestada. A sentença, assinada e publicada em 18 de agosto, reconheceu falha na prestação do serviço pela ausência de informações claras e de comprovação de que a consumidora havia sido comunicada adequadamente sobre o bloqueio e o posterior encerramento da conta.
Segundo o processo, a cliente mantinha uma conta junto ao banco e teve o serviço bloqueado depois que uma transferência via Pix foi contestada. Na ação, ela afirmou que não recebeu aviso prévio nem justificativa concreta sobre a restrição e que ficou impedida de acessar e movimentar os recursos disponíveis no aplicativo.
A consumidora também relatou ter procurado uma solução administrativa e registrado reclamação no Procon Goiás, mas afirmou que não conseguiu resolver a situação. Ela pediu o desbloqueio da conta, acesso aos extratos e documentos que teriam fundamentado a restrição, além de R$ 30 mil em indenização por danos morais.
Banco alegou movimentação suspeita
Na defesa, o Nubank afirmou que identificou um comportamento transacional que acionou seus mecanismos internos de segurança e compliance. Segundo a instituição, o bloqueio ocorreu de forma temporária para investigação e a conta teria sido alvo de contestações relacionadas a recebimentos por meio do Mecanismo Especial de Devolução.
O banco sustentou ainda que, após as verificações internas, decidiu encerrar definitivamente a relação contratual. A instituição afirmou ter comunicado a cliente e orientado que ela indicasse outra conta de sua titularidade para receber eventual saldo remanescente.
A Justiça considerou que instituições financeiras e de pagamento podem e devem adotar mecanismos para prevenir fraudes e identificar movimentações atípicas. Segundo a sentença, um bloqueio cautelar pode ser justificado diante de indícios de irregularidade, desde que seja fundamentado, limitado ao período necessário para a apuração e acompanhado de informações claras ao consumidor.
No caso analisado, porém, o juízo entendeu que o Nubank não comprovou ter fornecido informações adequadas à cliente no momento do bloqueio. A resposta apresentada pela Ouvidoria só foi encaminhada em dezembro de 2025, aproximadamente um ano depois do congelamento da conta, ocorrido em 13 de dezembro de 2024.
Além disso, a instituição não apresentou documentação individualizada que comprovasse a conclusão da investigação ou demonstrasse a participação da cliente em eventual fraude. Para a Justiça, o simples fato de uma transferência ter sido contestada não seria suficiente para comprovar envolvimento da consumidora em irregularidade.
Conta não será reativada
Apesar de reconhecer a falha na prestação do serviço, a Justiça decidiu que o Nubank não é obrigado a reativar a conta. A sentença considerou que a instituição pode encerrar unilateralmente a relação contratual, desde que cumpra os deveres legais e regulamentares, incluindo a comunicação ao titular e as providências para eventual transferência de saldo remanescente.
Para o juízo, o problema esteve na forma como o bloqueio e o encerramento foram conduzidos. A ausência de comunicação adequada, a falta de comprovação sobre o resultado da apuração e a prolongada indefinição sobre a situação da conta configuraram falha no serviço.
A decisão também considerou que a situação ultrapassou um mero aborrecimento. A cliente ficou por período expressivo sem informações claras, precisou recorrer aos canais administrativos e registrou reclamação no órgão de defesa do consumidor sem que a questão fosse solucionada de maneira adequada.
Por isso, a Justiça fixou a indenização em R$ 3 mil, com correção monetária pelo IPCA a partir da sentença e juros pela taxa Selic, descontado o IPCA, desde a citação. O pedido de reativação da conta foi rejeitado.
A sentença foi assinada digitalmente em 18 de agosto de 2026 e homologada pela juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui.
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