Voo atrasado ou cancelado? Veja o que você pode exigir das companhias
Entenda quais são seus direitos em atrasos e cancelamentos de voos no Brasil
Passar por um voo atrasado ou cancelado é uma situação comum — e que gera dúvidas sobre o que o passageiro pode exigir das companhias aéreas. Apesar do transtorno, a legislação brasileira garante uma série de direitos que vão desde assistência imediata até reembolso e até indenização, dependendo do caso. Conhecer essas regras é essencial para evitar prejuízos e saber como agir na hora do problema.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), as companhias são obrigadas a oferecer suporte mesmo quando o atraso ou cancelamento não é causado diretamente por elas. Isso significa que o passageiro não fica desamparado, independentemente do motivo da falha no serviço.
Voo atrasado ou cancelado: o que as companhias devem oferecer
Em casos de voo atrasado ou cancelado, a empresa deve informar o passageiro assim que tiver conhecimento da situação e atualizar as informações a cada 30 minutos. Além disso, precisa garantir assistência conforme o tempo de espera.
As regras são claras:
- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone)
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche ou refeição)
- A partir de 4 horas: hospedagem (se necessário) e transporte
Se o passageiro estiver em sua cidade de residência, a companhia pode oferecer apenas o transporte de ida e volta até a casa.
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Atraso de voo: quando é possível exigir reembolso
Quando o voo atrasado ultrapassa 4 horas, o passageiro pode escolher entre continuar a viagem ou desistir. Nesse caso, é possível exigir:
- Reacomodação em outro voo (da mesma empresa ou de outra)
- Remarcação para data futura
- Reembolso integral da passagem
A escolha é sempre do consumidor, não da companhia aérea.
Cancelado: quais são os direitos do passageiro
Se o voo for cancelado, os direitos são ainda mais claros. O passageiro pode optar por:
- Reacomodação no próximo voo disponível
- Remarcação em data conveniente
- Reembolso total, incluindo taxas
O valor deve ser devolvido em até sete dias, na mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Indenização em caso de prejuízo
Além da assistência, o passageiro pode exigir indenização se houver prejuízos maiores, como perda de compromissos importantes — reuniões, entrevistas ou eventos. Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor prevê reparação por danos materiais e até morais.
A depender da situação, atrasos superiores a 4 horas podem ser considerados falha na prestação de serviço, abrindo espaço para compensação na Justiça.
O que fazer se a companhia não cumprir
Se a companhia não prestar assistência em caso de voo atrasado ou cancelado, o passageiro deve registrar reclamação nos canais oficiais da empresa. Caso não haja solução, é possível recorrer à plataforma Consumidor.gov.br.
Se o problema persistir, o próximo passo pode ser procurar o Procon ou até a Justiça. Especialistas recomendam guardar todos os comprovantes, como cartão de embarque, recibos e registros do atraso, para fortalecer uma eventual reclamação.