Booking é condenada a indenizar cliente que não conseguiu remarcar hospedagem em Caldas Novas
Além da restituição do valor pago pela reserva, o consumidor receberá R$ 3 mil por danos morais, segundo sentença
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A Booking.com Brasil foi condenada pela Justiça de Goiás a pagar R$ 3,7 mil a um cliente que não conseguiu remarcar uma hospedagem em Caldas Novas, no sul de Goiás. O consumidor havia pago R$ 728,07 pela reserva, mas não conseguiu utilizar o serviço depois que o acompanhante foi diagnosticado com doenças graves. A decisão é do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia. A informação foi divulgada pelo portal Rota Jurídica na sexta-feira (18).
Segundo o processo, a reserva havia sido feita para o período de 30 de abril a 3 de maio de 2026. Poucos dias antes da viagem, o acompanhante do cliente apresentou um quadro de saúde grave, o que impediu o deslocamento.
Diante da situação, o consumidor entrou em contato com a Booking para tentar cancelar ou remarcar a hospedagem. Durante as tratativas, a empresa informou que havia conseguido uma autorização excepcional junto ao estabelecimento para que o valor já pago fosse aproveitado em uma nova data.
A remarcação, no entanto, não foi realizada e o cliente também não recebeu de volta os R$ 728,07 pagos pela reserva.
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Booking alegou ser apenas intermediadora
Durante o processo, a Booking afirmou que atuava apenas como intermediadora da reserva e que as regras de cancelamento e retenção dos valores eram definidas pelo estabelecimento. A empresa também negou ter cometido falha na prestação do serviço.
O juiz Danilo Farias Batista Cordeiro entendeu que a plataforma participou diretamente das tentativas de solucionar o problema. A sentença destaca que a própria Booking informou ao consumidor que havia conseguido uma exceção para que o valor pago fosse utilizado na remarcação.
Para o magistrado, essa comunicação criou uma expectativa de que o crédito de R$ 728,07 seria preservado. Como a nova hospedagem não foi realizada e o dinheiro também não foi devolvido, foi determinado o ressarcimento do valor.
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Cliente também receberá indenização
A Justiça também reconheceu dano moral no caso. Segundo a sentença, a situação ultrapassou um simples problema relacionado ao cancelamento de uma reserva, considerando as circunstâncias envolvendo a doença do acompanhante e as sucessivas tentativas do consumidor de resolver o problema.
O juiz considerou ainda que o cliente recebeu informações sobre uma solução que não foi efetivamente cumprida, o que gerou perda de tempo e esforço para tentar resolver a situação.
Com a decisão, a Booking deverá pagar R$ 728,07 por danos materiais e R$ 3 mil por danos morais. Os valores ainda terão as correções previstas na sentença.
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